Call center é grau de risco 2: o que a NR-1 pede e onde o Anexo II da NR-17 manda
No Quadro I da NR-4, atividades de teleatendimento (CNAE 82.20-2) são grau de risco 2. É o grau que abre a dispensa da NR-1: ME e EPP de grau 1 e 2 que declararem não ter exposição a agentes físicos, químicos e biológicos ficam dispensadas do PGR (item 1.8.4). O PCMSO só é dispensado se, além disso, não houver risco relacionado a fatores ergonômicos (item 1.8.6). Mesmo dispensada, a empresa continua obrigada aos exames médicos e ao ASO (item 1.8.7.1).
Aqui vai o ponto que confunde: o risco do call center é ergonômico e psicossocial. Isso pode não travar a dispensa do PGR, mas trava a do PCMSO, porque o item 1.8.6 exige ausência de risco ergonômico, e posto de teleatendimento é risco ergonômico por definição. E o Anexo II da NR-17 não depende do PGR e vale por inteiro: mobiliário, pausas, capacitação, vigilância epidemiológica e AET quando indicada. E ele vale para toda organização com teleatendimento ativo ou receptivo, inclusive para o setor de atendimento dentro de uma empresa de outro ramo (itens 2.1 e 2.1.1.1).
Fora da dispensa, o PGR tem no mínimo inventário de riscos e plano de ação (NR-1, item 1.5.7.1), e o gerenciamento abrange os fatores ergonômicos, incluindo os fatores de risco psicossociais relacionados ao trabalho (item 1.5.3.1.4), avaliados nos termos da NR-17 (item 1.5.3.2.1). Meta, monitoramento e ritmo de fila entram no inventário da função de operador. Os sinais que o inventário procura estão em riscos psicossociais no trabalho.
Jornada, pausas e monitoramento: o que o auditor fiscal confere primeiro
O tempo em efetiva atividade de teleatendimento é de no máximo 6 horas por dia, pausas incluídas (Anexo II, item 6.3), com teto de 36 horas semanais de tempo efetivo (item 6.3.1). Dentro dessas 6 horas cabem duas pausas de 10 minutos contínuos, fora do posto, depois dos primeiros e antes dos últimos 60 minutos de atendimento (item 6.4.1), mais o intervalo de repouso e alimentação de 20 minutos (item 6.4.2). Jornada efetiva de até 4 horas tem uma pausa de 10 minutos (item 6.4.3). As pausas ficam registradas em meio impresso ou eletrônico, e o registro é o que a fiscalização pede na inspeção (item 6.4.4).
Depois de uma ligação com ameaça, abuso verbal ou agressão, o operador tem pausa imediata (item 6.4.5). Ele pode sair do posto para necessidade fisiológica a qualquer momento, sem reflexo em avaliação ou remuneração (item 6.7).
O Anexo II também mexe na gestão. O painel de produtividade não pode ser usado para acelerar o trabalho (item 6.9). É vedado exigir observância estrita do script (item 6.11, alínea a). Escuta e gravação de ligação só com o conhecimento do operador (item 6.12). E método que cause assédio moral, medo ou constrangimento, como expor em público a avaliação de desempenho, é vedado (item 6.13).
Posto de atendimento e headset: mobiliário e equipamento com medida
O Anexo II dá medida para o posto (item 3.1). Monitor e teclado em superfícies com regulagem independente. Bancada sem material de consulta com no mínimo 75 cm de profundidade e 90 cm de largura. Superfície de trabalho regulável em altura num intervalo mínimo de 13 cm. Cadeira com 5 pés com rodízio, altura ajustável entre 37 e 50 cm, encosto ajustável em altura e no sentido anteroposterior, apoio de braços regulável entre 20 e 25 cm a partir do assento. Monitor de frente para o operador (item 4.3).
O headset é individual, fornecido pela empresa, e precisa permitir a troca de orelha ao longo da jornada (item 4.1), com ajuste individual de volume e proteção contra choque acústico (item 4.1.2, alínea d). O ruído de fundo aceitável para conforto acústico é de até 65 dB(A) (NR-17, item 17.8.4.1.2), e uma sala de atendimento lotada passa disso com facilidade.
Trocar de sistema, de discador ou de método de atendimento exige avaliação ergonômica preliminar ou AET antes da mudança (item 4.4). A preliminar é a regra geral da NR-17 (item 17.3.1); a AET entra quando a preliminar indica, quando as medidas não deram conta, quando o PCMSO sugere ou quando a análise de doença aponta causa nas condições de trabalho (item 17.3.2). A base legal da AET está em o que deve constar na AET.
Exames do operador e vigilância epidemiológica: NR-7 e o item 9 do Anexo II
Os exames são os cinco da NR-7 (item 7.5.6): admissional, periódico, retorno ao trabalho, mudança de riscos ocupacionais e demissional. O admissional vem antes de o operador assumir a posição; o periódico é anual para quem está exposto a risco classificado no PGR, ou menos, a critério do médico, e bienal para os demais (item 7.5.8). Retorno ao trabalho depois de 30 dias ou mais de afastamento (item 7.5.9), exame de mudança de risco antes da mudança (item 7.5.10), demissional em até 10 dias do fim do contrato (item 7.5.11). Depois de cada exame clínico, o médico emite o ASO. O detalhe de cada exame está em o que é PCMSO. No call center, o operador tem direito à cópia do ASO e dos demais exames (Anexo II, item 9.1).
O Anexo II pede mais do que os cinco exames. A empresa mantém um programa de vigilância epidemiológica com exames dirigidos que coletam sintomas psíquicos, osteomusculares, vocais, visuais e auditivos, analisados com ferramentas estatísticas (item 9.2). É isso que transforma a fila de afastamentos em dado que o médico consegue ler. Audiometria e outros complementares entram a critério do médico do trabalho, a partir do inventário e dessa coleta de sintomas.
A saúde vocal tem regra própria: diálogos que permitam micropausa, redução do ruído de fundo e água potável à vontade (item 9.2.1). Doença profissional comprovada ou suspeita gera CAT (item 9.3, com o art. 169 da CLT). E a AET, quando indicada, descreve o posto, o trabalho real contra o prescrito, ciclos, pausas, metas, horas extras e as queixas colhidas pela medicina do trabalho, com recomendação e data de implantação (item 9.4).
Capacitação de 4 horas na admissão e reciclagem a cada 6 meses
Todo trabalhador de operação e de gestão recebe capacitação sobre as formas de adoecimento da atividade, causas, efeitos e prevenção (Anexo II, item 7.1). Temporário entra na mesma regra (item 7.1.1). O treinamento inicial tem 4 horas na admissão e o periódico acontece a cada 6 meses (item 7.1.2.1), durante a jornada (item 7.1.2.3), com material didático distribuído (item 7.1.2.2). A SSO monta esse conteúdo dentro dos treinamentos in company.
O conteúdo cobre os fatores de risco do teleatendimento, os sintomas osteomusculares, mentais, vocais, auditivos e visuais, e o uso dos ajustes do mobiliário e do headset, incluindo a alternância de orelha (item 7.1.2). Quem elabora o conteúdo, entre outros, é o médico do PCMSO e os responsáveis pelo PGR (item 7.3, alíneas d e e). Operação com turnover alto vira turma de admissão toda semana, e é aí que o calendário de capacitação costuma furar.
Como a SSO atende call centers
O PGR sai com inventário por função (operador, supervisor, monitoria, backoffice), elaborado por engenheiro de segurança com registro no CREA e ART recolhida. Os fatores psicossociais são avaliados por psicólogos organizacionais com a metodologia COPSOQ III e entram no plano de ação. A AET é feita no posto, com o trabalho real da operação, quando a preliminar indica. O PCMSO é coordenado por médico do trabalho, com exames por função e a vigilância epidemiológica do item 9.2.
Os exames são feitos sem agendamento na clínica do centro de São Paulo, Rua Sete de Abril, 59, ao lado do metrô República, com ASO digital no mesmo dia. A partir de um número mínimo de trabalhadores, a unidade móvel vai até a operação. A capacitação do Anexo II, inicial e semestral, acontece in company. Os eventos S-2210, S-2220 e S-2240 vão para o eSocial pela SSO.
A proposta sai em até 24 horas úteis: mande pelo WhatsApp o número de posições de atendimento, de operadores e de turnos.